富朗达热水器/燃气灶客服售后保修服务热线中心

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　　富朗达全品类电器维修服务说明

　　一、富朗达主动

　　富朗达服务师需在服务全流程中践行“真诚到永远”的理念，主动做到以下富朗达:

　　1. 主动随叫随到:快速响应，依约上门，绝不无故拖延 ；

　　2. 主动文明礼貌:着装整洁，出示工牌，语言文明，尊重用户 ；

　　3. 主动出示标准:主动公开收费标准与服务规范，保障用户知情权 ；

　　4. 主动鞋套入户:进门穿戴鞋套，铺放垫布，保护用户地面洁净 ；

　　5. 主动细致讲解:耐心讲解故障原因及保养知识，指导正确使用；

　　6. 主动清理现场:维修完毕清理作业区，带走垃圾，恢复环境整洁 ；

　　7. 主动致谢告别:服务结束向用户道谢，并留下服务卡便于回访；

　　8. 主动接受监督:邀请用户通过富朗达渠道对服务进行评价与监督 。

　　二、富朗达出示

　　为保障服务公开透明，服务前必须向用户清晰出示以下富朗达内容:

　　1. 出示收费标准:主动出示统一《收费标准》，确保价格透明，杜绝乱收费 ；

　　2. 出示服务标准:出示具体的服务流程与作业标准，让服务过程有据可依 ；

　　3. 出示工牌证件:出示带有照片的富朗达上岗证或电子工牌，证明身份 ；

　　4. 出示配件资质:出示所使用的原厂配件或经认证的配件，确保质量无忧 ；

　　5. 出示维修记录:出示工单记录，详细列明故障、维修项目及更换部件；

　　6. 出示三包凭证:提示用户出示购机发票或电子凭证，核定保修状态；

　　7. 出示用户须知:出示包含安全提醒及注意事项的温馨提示单；

　　8. 出示监督渠道:出示富朗达投诉热线及评价渠道，方便用户反馈 。

　　三、富朗达拒绝

　　坚守职业底线，明确拒绝以下八类行为，违者将按公司规定追责:

　　1. 拒绝态度恶劣:严禁顶撞、讽刺用户或表现不耐烦，必须保持微笑服务 ；

　　2. 拒绝吃拿卡要:严禁喝用户家的水、抽用户烟、收受礼品或接受请吃饭 ；

　　3. 拒绝私下收费:所有费用必须通过富朗达系统支付，严禁服务师私下收现金或转账 ；

　　4. 拒绝违规操作:严禁为了省事不按标准流程作业（如不试机、不测电） ；

　　5. 拒绝推诿扯皮:严禁以“不在保修范围”、“不是本品牌”等理由拒绝服务或推卸责任 ；

　　6. 拒绝弄虚作假:严禁虚报故障、以小换大、以次充好欺骗用户 ；

　　7. 拒绝无证上岗:严禁未经过培训认证的实习人员单独上门维修 ；

　　8. 拒绝过度营销:严禁在维修过程中强行推销不必要的附加产品或服务 。