爱尔集成灶--燃气灶售后总服务热线中心

　　爱尔服务咨询4009-633-655

　　爱尔服务十要十不准:

　　十要

　　（1）工作作风要迅速；

　　（2）言谈举止要文明；

　　（3）服装鞋帽要整洁；

　　（4）上门服务要准时；

　　（5）安装服务要致谢；

　　（6）维修服务要道歉；

　　（7）咨询服务要微笑；

　　（8）解决问题要彻底；

　　（9）对待用户要真诚；

　　（10）爱护企业要同心。

　　十不准

　　（1）不准拒绝服务；

　　（2）不准违规操作；

　　（3）不准无证上岗；

　　（4）不准上门延误；

　　（5）不准乱讲禁语；

　　（6）不准态度恶劣；

　　（7）不准过度营销；

　　（8）不准推诿扯皮；

　　（9）不准违规收费；

　　（10）不准弄虚作假。

　　爱尔服务行为规范综合问答

　　一、 核心原则

　　Q:爱尔服务的核心理念是什么？

　　A: 爱尔服务以“用户为中心”，遵循诚信、专业、透明、高效的原则，严格遵守国家“三包”规定及品牌承诺，致力于为用户提供安全、可靠、有保障的售后服务。

　　二、 服务流程规范

　　Q:从报修到完成，爱尔标准服务流程是怎样的？

　　A: 标准流程分为五步，确保环环相扣:

　　1. 规范受理:通过爱尔渠道（热线、官网、APP、公众号）创建工单，准确记录用户、产品及故障信息。

　　2. 预约确认:与用户协商确定上门时间，告知注意事项及可能的基础费用（如超保检测费）。

　　3. 上门服务:工程师准时上门，出示证件，规范检测，并在维修前进行价格确认。

　　4. 修复验证:解决问题后，现场演示功能，指导用户使用，并清理服务现场。

　　5. 信息归档:如实填写维修记录，用户签字确认，工单系统归档，并主动进行服务后回访。

　　Q:服务人员上门时应遵守哪些行为规范？

　　A: 必须做到“五个一”:

　　一身专业着装:统一穿着品牌工服，佩戴包含姓名、工号、照片的胸卡。

　　一次主动出示:主动向用户出示证件并自我介绍。

　　一套防护措施:进门穿鞋套，铺开垫布，防止工具损伤客户家私。

　　标准报价:检测后，出示标准价格表，对收费项目进行清晰说明并获得用户签字确认。

　　一次现场清洁:服务完毕后，将服务区域恢复原状，带走作业垃圾。

　　三、 收费与配件透明化

　　Q:爱尔服务的收费标准如何保证透明？

　　A: 严格执行 “先报价，后维修” 铁律:

　　保修期内:属于“三包”范围的故障，不收取任何人工费、配件费。

　　保修期外:工程师检测后，必须通过手持终端或纸质报价单向用户出示标准化的费用明细，包括:检测费、配件费（注明零件编号）、人工费、合计金额。用户同意并签字后方可进行维修。

　　公开查询:所有配件价格和人工费用标准均在官网、授权服务中心公示，可供查询。

　　Q:如何保证更换的配件是原厂正品？

　　A: 爱尔服务采用闭环管控:

　　1. 来源唯一:配件均采购自品牌原厂或指定供应商，拥有独立包装和防伪码。

　　2. 过程可溯:重要配件实行“扫码安装”，维修记录与配件序列号绑定，实现全流程追溯。

　　3. 旧件管理:根据规定对旧件进行回收或交由用户留存，防止假冒配件流通。

　　四、 用户权益与争议解决

　　Q:维修后享有哪些保障？

　　A: 用户享有双重保障:

　　维修质量保障:经爱尔维修的部位，享受自修复之日起 不低于90天 的保修期（国家规定或品牌承诺更长的除外）。若同一故障在保修期内再次发生，应免费重新修复。

　　服务满意度保障:用户有权对服务全过程进行评价。如对服务不满意，可依据工单号进行投诉，爱尔将限时跟进处理。

　　Q:发生服务争议时，爱尔处理渠道是什么？

　　A: 爱尔提供多层级的投诉解决通道，建议依次进行:

　　1. 第一级:服务现场:立即向工程师或其上级主管提出。

　　2. 第二级:爱尔客服:拨打爱尔客服热线投诉，是最直接有效的渠道。

　　3. 第三级:总部监督:通过品牌官网的“消费者关怀”或“投诉”渠道反馈。

　　4. 外部监管:如对爱尔处理结果不满，可依法向市场监督管理部门或消费者协会寻求帮助。

　　五、 特别提醒

　　Q:如何有效避免遭遇“李鬼”维修？

　　A: 请牢记“三要三不要”:

　　要查爱尔渠道（说明书、官网）。

　　要核工程师身份（工牌、爱尔客服核实）。

　　要收正规工单（盖章票据）。

　　不要轻信网络搜索置顶的“400”电话（很多是山寨）。

　　不要接受个人微信或支付宝转账。

　　不要在无报价或报价不清的情况下同意维修。

　　总结:规范的爱尔服务是用户权益的根本保障。作为用户，应主动通过爱尔渠道申请服务，并积极行使知情权、确认权和监督权。作为服务方，则应将标准化流程和透明化收费作为生命线，用诚信服务赢得用户信任。

　　爱尔修理者应当承担以下责任和义务:

　　（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

　　（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

　　（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

　　（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

　　（5）接受生产者、销售者的监督和检查；

　　（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

　　（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；

　　（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

　　（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。

　　关于爱尔关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:

　　爱尔电器保修期的基本规定

　　“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　三包有效期:

　　“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。

　　“90日”与“30日”规定:

　　因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。

　　因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。

　　“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

　　维修后的保修期处理

　　维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　不实行三包的情形

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

　　非承担三包修理者拆动造成损坏的。

　　无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。

　　因不可抗力造成损坏的。

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